Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке проект 1



Скачать 482,64 Kb.
страница6/6
Дата24.10.2016
Размер482,64 Kb.
1   2   3   4   5   6

4. Анализ СМК со стороны руководства банка


Модель данной процедуры приведена на Рис. 14.

Процедура запускается согласно установленной в банке периодичности (например, 2 раза в год), либо по решению руководства банка.

Руководство сбором и подготовкой информации для анализа СМК, выработкой планов по улучшению СМК осуществляет Директор по качеству.

Ответственный исполнитель работ в рамках подготовки анализа СМК – Начальник отдела СМК.

Ответственные за процедуру анализа СМК в рамках процессов – Процессные команды (владелец процесса).

Поскольку архитектура СМК состоит из 2-х уровней (см. Рис. 3 и 4), то и анализ СМК со стороны руководства имеет 2 составляющих:



  1. Подготовка процессными командами и анализ руководством (Комитетом по процессам и качеству) сводных отчётов по всем процессам СМК.

  2. Подготовка службой качества и анализ руководством (Комитетом по процессам и качеству) отчётов по верхнему уровню СМК.



Рис. 14. Анализ СМК со стороны руководства банка

Процедура состоит из следующих функций.



  • Рассылка информации и запросов процессным командам

Выход: приказ о проведении анализа СМК, план задач для подготовки анализа СМК.

Процессные команды должны провести анализ и аудит своих процессов, подготовить и передать в службу качества Сводный отчёт по процессу. У процессных команд может запрашиваться дополнительная информация по процессу, которая не входит в Сводный отчёт.



  • Получение, проверка и агрегация Сводных отчётов по процессам от процессных команд

Вход: сводные отчёты по процессам.

Все отчёты должны быть проверены, затем объединены в единый отчёт по процессам.



  • Подготовка и агрегация Отчётов по верхнему уровню СМК

Выход: Отчёты по верхнему уровню СМК

- Отчёт по результатам внутреннего аудита СМК

- Отчёт о реализации корректирующих / предупреждающих действий для верхнего уровня СМК

- Отчёт по анализу претензий клиентов (сводный)

- Отчёт по реализации Плана разработки, актуализации и улучшения СМК

- Отчёт о выполнении действий, утверждённых по результатам предыдущего Анализа СМК со стороны руководства

- Отчёт по анализу факторов внешней и внутренней среды, изменений, существенно влияющих на СМК банка


Вход: отчёты по верхнему уровню СМК, сводные отчёты по процессам

Выход: отчёт о функционировании и результативности СМК. Данный отчёт включает в качестве приложений отчёты по верхнему уровню СМК, сводные отчёты по процессам.

Он должен содержать выводы и заключения о функционировании и результативности СМК (каждого компонента) за прошедший период.


  • Разработка корректирующих и предупреждающих действий

Выход: планы по корректирующим и предупреждающим действиям.

Корректирующие и предупреждающие действия разрабатываются как для процессных команд, так и для верхнего уровня СМК.



  • Рассылка приглашений на Совещание, Отчёта и Планов высшему руководству банка

Выполняет служба качества.

  • Предварительное изучение Отчёта, Планов, подготовка замечаний и предложений

Руководство банка (Комитет по процессам и качеству) должны дистанционно ознакомиться со всеми документами и передать в Службу качества свои замечания и предложения.

  • Сбор и обработка замечаний и предложений от членов Комитета

Выполняет служба качества.

  • Организация Комитета, вынесение итоговой версии Отчёта и Планов на Комитет

Выполняет служба качества.

  • Подготовка, выступление с Докладом и Презентацией Отчёта

Выход: доклад о функционировании и результативности СМК.

Директор по качеству на Комитете по процессам и качеству делает Доклад о функционировании и результативности СМК за прошедший период, проводит презентации всех подготовленных Отчётов и Планов.



  • Обсуждение и утверждение Отчёта, Планов и решений

При обсуждении Отчёта и Планов на Комитете по процессам и качеству для них фиксируются необходимые корректировки и дополнения.

На основе Отчётов и Планов Комитет оценивает результативность и качество каждого компонента СМК (в соответствии с Архитектурой – см. Рис. 3 и 4). Могут быть следующие решения / оценки:



  • Отлично. Достигнуты все запланированные результаты. Отсутствовали сбои, ошибки, несоответствия. Компонент не требует улучшения и корректирующих действий.

  • Удовлетворительно. Достигнуты не все запланированные результаты. Были незначительные сбои, ошибки, несоответствия. Требуются некоторые улучшения и корректирующие действия.

  • Неудовлетворительно. Запланированные результаты не достигнуты. Были значительные сбои, ошибки, несоответствия. Требуются значительные изменения.

В процессе совещания составляется Протокол анализа СМК со стороны руководства, в котором указывается принятое решение по каждому рассмотренному Комитетом документу / компоненту СМК.

  • Оформление и Рассылка Протокола участникам совещания

Выход: протокол по анализу СМК со стороны руководства банка.

Выполняет служба качества.



  • Корректировка и утверждение Планов по результатам Анализа СМК со стороны руководства

Вход: протокол по анализу СМК со стороны руководства банка.

Выход: планы по корректирующим и предупреждающим действиям.

Выполняет служба качества.

Взаимосвязь системы менеджмента качества и стандартов качества банковской деятельности АРБ


Каждый стандарт качества банковской деятельности (СКБД) АРБ покрывает специализированное направление банковской деятельности (процесс или продукт). Например, безналичные расчёты, управление риском ликвидности, инновационное кредитование, управление персоналом и т.д.

Система менеджмента качества банка представляет собой комплексный механизм управления деятельностью банка, который базируется на управлении процессами. Процесс и его продукт (как выход) является составляющей частью СМК. Количество процессов, которые должны управляться и улучшаться в рамках СМК, определяет сам банк. Стандарт ISO 9001:2008 содержит требования к системе менеджмента качества и её функционированию, а также к отдельным процессам / процедурам (например, разработка продуктов и услуг). Однако в данном стандарте нет требований к большинству банковских процессов, прежде всего к основным, составляющим суть банковского бизнеса. Таким образом, для стандартизации и улучшения каждого процесса рекомендуется использовать СКБД АРБ (см. Рис. 15), реализовывать требования Стандарта ISO 9001:2008 и СКБД АРБ совместно в виде интегрированного проекта. В данном случае создаётся единый план проекта по построению и организации функционирования СМК в банке. Затем для каждого процесса СМК, для которого есть цель сертификации на соответствие СКБД АРБ, создаются локальные планы по приведению данного процесса в соответствие СКБД АРБ (см. Рис. 16). Локальные планы встраиваются в определённые этапы единого проекта по СМК (детализируют выполнение данных этапов).

Главное правило: чтобы требования СКБД АРБ и способы их реализации не противоречили требованиям Стандарта ISO 9001:2008. То есть реализуя каждое требование СКБД, необходимо отслеживать, не нарушаются ли при этом требования Стандарта ISO 9001:2008.

Приведение процесса в соответствие СКБД (выбранному уровню зрелости) рекомендуется выполнять в рамках процедуры «2. Управление каждым процессом СМК => 2.1. Планирование процесса» настоящих Методических рекомендаций.

Улучшение процесса в соответствии с СКБД (выбранным уровнем зрелости) рекомендуется выполнять на следующих итерациях процедуры «2. Управление каждым процессом СМК».

Аудит СМК банка на соответствие требованиям Стандарта ISO 9001:2008 должен выполняться совместно с аудитом выполнения банком требований СКБД АРБ.





Рис. 15. Взаимосвязь системы менеджмента качества и стандартов качества банковской деятельности АРБ


Рис. 16. Иерархия и взаимосвязь планов проекта по внедрению стандартов

Заключение


Стабильное и эффективное функционирование СМК банка на протяжении длительного времени возможно обеспечить соблюдением описанных в настоящих методических рекомендациях процессов и процедур, а также с помощью типовых и лучших практик в области менеджмента качества.

Таким образом, СМК банка будет готова к повторной успешной сертификации и будет постоянно приносить банку как финансовый (увеличение прибыли, снижение расходов на некачественные процессы), так и нефинансовый эффект (повышение репутации, лояльности клиентов).



Источники информации

[1] Стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».


[2] Стандарт ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

[3] Исаев Р.А. Электронная база данных «Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка, версия 2 (включая модель Типовой системы менеджмента качества коммерческого банка)».



[4] Исаев Р.А. Цикл публикаций по функционированию СМК в коммерческом банке: журнал «Методы менеджмента качества» РИА «Стандарты и качество», №11-12 / 2010, № 1-3 / 2011.
Приложение. Комплект образов документов к Методическим рекомендациям


  • Политика в области качества банка (типовая)

  • Положение о Службе качества банка (типовое)

  • Должностная инструкция Директора (представителя руководства) по качеству в банке (типовая)

  • Отчёт по оценочному аудиту СМК банка (типовой)

  • План-Отчёт о предупреждающих действиях (типовой)

  • Заявка на улучшение СМК (типовая)

1 Замечания и рекомендации направлять на имя Исаев Р.А. по адресу: isaev.ra@yandex.ru



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6


База данных защищена авторским правом ©grazit.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница