Отчет по результатам исследования «Исследование мнения населения в муниципальных образованиях Кемеровской области по вопросам качества предоставления государственных и муниципальных услуг»



страница1/13
Дата28.10.2016
Размер1.56 Mb.
ТипОтчет
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13

г. Новосибирск, ул. Красный Проспект, 184, оф.401

тел. (383) 362-11-37, 226-48-36

e-mail: analitik@infoskan.ru

www.infoskan.ru



ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ

«Исследование мнения населения в муниципальных образованиях Кемеровской области по вопросам качества предоставления государственных и муниципальных услуг»

Кемеровская область

Подготовлено для:


Департамента информационных технологий Кемеровской области
Новосибирск, 2013

Содержание




Содержание 2

Часть 1.Программа исследования 3

1.1 Модель исследования 3

Часть 2. Результаты исследования. 14

2.1 Портрет заявителя. 15

2.2 Структура обращения к услугам. 18

2.3 Удовлетворенность заявителей оказанными услугами. 22

2.4 Оценка взаимодействия между заявителем государственных услуг и специалистом, оказывающим государственную услугу 28

2.5 Оценка заявителем условий получения государственных услуг 32

Заключение. 44

Часть 3. Приложения 47

3. 1. Расчетные таблицы по итогам исследования. 47




Часть 1.Программа исследования

1.1 Модель исследования


Обоснование необходимости исследования

Проведение исследования мнений посетителей государственных учреждений для Администрации Кемеровской области было обусловлено необходимостью изучения оценки качества оказания услуг в сознании заявителя.



Объект исследования: взрослое население (18 лет и старше) Кемеровской области обратившееся за информацией и получением государственных и муниципальных услуг в сферах социальной защиты населения, земельно-имущественных отношений, безработицы и занятости населения.

Предмет исследования: отношение к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг в сферах социальной защиты населения, земельно-имущественных отношений, безработицы и занятости населения и услугам МФЦ.

Цель исследования: выявление общественного мнения населения муниципальных образований Кемеровской области по вопросу оценки качества предоставления государственных услуг в сферах:

- социальная защита населения;

- земельно-имущественные отношения;

- безработица и занятость населения.

А также выявление общественного мнения населения муниципальных образований Кемеровской области по вопросу удовлетворенности предоставления государственных услуг в МФЦ.

Задачи исследования:


  1. Оценка взаимодействия между заявителем государственных услуг и специалистом, оказывающим государственную услугу (далее – специалист):

    1. удовлетворенность заявителя в части полученных разъяснений по представлению государственных услуг от специалиста;

    2. корректность и тактичность обращения специалиста с заявителем;

    3. возможность заполнения документов (заявления), предусмотренных для получения государственной услуги у специалиста.

  2. Оценка удовлетворённости заявителя при получении государственных услуг:

    1. наличие или отсутствие жалоб и замечаний у заявителя при получении государственных услуг;

    2. препятствия, возникшие при получении заявителем государственных услуг;

    3. предложения заявителя по улучшению качества предоставления государственных услуг.

  3. Оценка заявителем условий получения государственных услуг, в том числе:

    1. комфортность помещения;

    2. наличие информационных стендов;

    3. наличие мест ожидания;

    4. время ожидания в очереди;

    5. время ожидания конечного результата получения государственных услуг с момента подачи заявления.

  4. Оценка информационной обеспеченности населения:

    1. возможности получения государственных услуг в электронной форме;

    2. о функционировании МФЦ в муниципальном образовании.

  5. Оценка удовлетворенности заявителя при получении государственных услуг на базе МФЦ:

    1. удовлетворенность местоположением МФЦ;

    2. удовлетворенность комфортностью помещения МФЦ;

    3. удовлетворенность взаимодействия между заявителем государственных услуг и специалистом МФЦ, оказывающим государственную услугу

    4. удовлетворенность режимом работы МФЦ.

Цели и задачи данной волны исследования были прописаны в качестве входящих параметров в контрактной документации проекта.

Метод исследования: анкетирование, самозаполнение

Описание метода: Опрос респондентов по заранее разработанной анкете в холлах и местах ожидания государственных органов. Выборка опроса представляет 5900 интервью.

Анкетирование – метод сбора данных, в котором респондент, участник исследования, отвечает на вопросы единой для всех участников анкеты. Вопросы анкеты, их формулировки и порядок едины для всех участников исследования. Ответы на вопросы собираются путем самостоятельного заполнения анкеты участником исследования. Анкета состоит из вопросов и предлагаемых участникам вариантов ответов на них. Единообразие инструментария позволяет опросить большое число респондентов и получить их ответы в едином формате, пригодном для статистической обработки.

Для того, чтобы дать участникам исследования возможность высказать свою точку зрения, охватить спектр мнений, не предусмотренный вариантами ответов на предлагаемые вопросы, анкета дополнена небольшим числом так называемых «открытых» вопросов, ответы на которые даются без предлагаемых исследователем вариантов ответа.

Тип исследования: Выборочное исследование основано на положениях теории вероятностей. Согласно ей, при размере генеральной совокупности более 10 000, выборочное исследование ограниченного числа единиц совокупности дает нам представление о распределении изучаемого признака в генеральной совокупности. Отбор изучаемых единиц совокупности должен быть подчинен определенной закономерности, согласно теории выборки.

При этом степень отклонения результатов такого изучения относительно результатов сплошного замера незначительна. Наблюдаемые индивидуальные колебания изучаемых признаков погашаются, согласно Закону больших чисел.



Размер выборочной совокупности: 5900 респондентов

Характер выборки: квотная, многоступенчатая

Выборочная совокупность отбиралась и формировалась согласно квотным параметрам, предоставленным в ходе заключения муниципального контракта.



Первый этап. Определение квотных параметров

Квотные параметры заданы контрактной документацией.



В органах социальной защиты населения, земельно-имущественных отношений и занятости населения выборка подчинялась следующим квотным параметрам:




Место проведения соцопросов

Минимальное количество респондентов

Социальная защита населения

Земельно-имущественные отношения

Безработица и занятость населения

№ п./п.

городские округа Кемеровской области:

1

Кемеровский

100

80

100

2

Краснобродский

40

40

40

3

Новокузнецкий

100

80

100

4

Полысаевский

40

40

40

5

Прокопьевский

60

40

60

6

Юргинский

60

50

60

7

Березовский

40

40

40

8

Киселевский

80

40

80

9

Ленинск – Кузнецкий

60

40

60

10

Анжеро-Судженский

80

50

80

11

Междуреченский

60

40

60

12

Мысковский

50

40

50

13

Беловский

50

40

50

14

Калтанский

50

40

50

15

Осинниковский

50

40

50

16

Тайгинский

50

40

50

№ п./п.

муниципальные районы Кемеровской области:

1

Кемеровский

70

50

70

2

Крапивинский

50

40

50

3

Прокопьевский

70

50

70

4

Промышленновский

50

40

50

5

Таштагольский

70

40

70

6

Чебулинский

50

40

50

7

Ижморский

50

40

50

8

Яйский

50

40

50

9

Яшкинский

50

40

50

10

Беловский

50

40

50

11

Тисульский

50

40

50

12

Тяжинский

50

40

50

13

Гурьевский

50

40

50

14

Юргинский

70

50

70

15

Ленинск – Кузнецкий

50

40

50

16

Мариинский

50

40

50

17

Новокузнецкий

70

50

70

18

Топкинский

50

40

50




ИТОГО: 5440

В МФЦ выборка подчиняется следующим квотным параметрам:



п./п.

МФЦ

Количество респондентов

1

Юргинского городского округа

50

2

города Кемерово

80

3

Таштагольского муниципального района

50

4

Полысаевского городского округа

30

5

Промышленновского муниципального района

30

6

Краснобродского городского округа

30

7

Прокопьевского муниципального района

30

8

Крапивинского муниципального района

30

9

Мариинского муниципального района

30

10

Гурьевского муниципального района

30

11

Беловского муниципального района

30

12

Новокузнецкого городского округа

40

Итого

460


Второй этап. Выбор точек опроса.

Список точек опроса предоставлялся Заказчиком. Опрос проводился в конкретной точке до тех пор, пока не выполнялось квотное задание по конкретной точке. Время и дата опроса согласовывались с администрацией учреждения.



Третий этап. Отбор респондента.

В опросе по основной анкете принимал участие заявитель, находящийся непосредственно в точке опроса. Так как для решения задач исследования необходимо было оценить продолжительность ожидания в очереди, а также время оказания услуги, в точке опроса, дополнительно к основной анкете, заполнялся лист экспресс-опроса посетителей на выходе из кабинета.



Обоснование объема выборки

Характер интерпретации данных

Объем выборки в 5900 респондентов является входящим параметром продукта (заложен Заказчиком исследования). Этот объем позволяет проводить необходимые сравнения по полу и возрасту.

При интерпретации данных по отдельным муниципальным образованиям, отдельным типам государственных услуг, следует учитывать правила интерпретации данных, описанные в следующей таблице:

Таблица 1.2 Правила интерпретации данных с учетом размера сравниваемых подвыборок.



Объем подвыборок по их численности  в % при ошибке не более 5 %

Значимая разность

50

20

100

14

150

11,5

200

10

300

8

500

6,3

1000

4,5

5000

2

Источник: Ядов В. (цит. по: http://www.smolsoc.ru/index.php/home/2009-12-24-13-38-54/30-2010-08-30-11-30-31/894-2011-01-17-09-28-03)

1.2. Основные термины, используемые в отчете. Понятийный аппарат исследования.

Анкета. Основной документ сбора данных в ходе исследования. Анкета исследования основана на положениях программы исследования и использует формулировки вопросов и термины, понятные простому обывателю.

Вовлеченность в пользование услугами – измеряется как оценка респондентами факта использования конкретного вида услуг. Например, применительно к оказываемым услугам, вовлеченность измеряется в числе ответивших положительно на вопрос анкеты : «По какому вопросу Вы сегодня обратились в учреждение?»

Стоит отметить, что в рамках данного проекта измеряется вовлеченность в пользование услугами:

По различным сферам (социальная защита населения, земельно-имущественные отношения, безработица и занятость населения)

По различным видам услуг внутри сферы обращения

По различным муниципальным образованиям

Государственная услуга – государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее – государственная услуга), – деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее – органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;

Общая оценка государственной услуги носит слишком обобщенный характер. Поскольку сам процесс предоставления услуги состоит из нескольких этапов и связан с деятельностью целой команды, общая оценка удовлетворенности услугой не дает достаточно данных для принятия решений по оптимизации процесса предоставления услуг. В рамках исследовательского проекта термин государственная услуга раскладывается на отдельные интерпретируемые респондентом понятия, так называемые, понятийные индикаторы, а именно:

1. Вежливость, тактичность специалистов

2. Полнота и достаточность разъяснений от специалистов по моему вопросу

3. Помощь при оформлении документов (заявления и других), предусмотренных для получения услуги

4. Удобный режим работы

5. Удобство месторасположения

7. Уровень комфорта помещения

8. Наличие информационных стендов, достаточность информации

9. Наличие и достаточность мест ожидания

6. Качество оказанной мне услуги в целом

Заявитель – физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные или муниципальные услуги, либо в иные организации предоставляющие государственные или муниципальные услуги.

В рамках данной методики исследования именно заявитель выступает участником анкетирования, т.е. респондентом, и представляет мнение населения о степени удовлетворенности услугами.



Коэффициент удовлетворенности услугами определяется как доля респондентов, оценивших свою удовлетворенность как приемлемую или высокую (оценки 3,4,5 по соответствующей шкале).

Коэффициент удовлетворенности интерпретируется по шкале значимости, где К ‹ 50% – тревожный результат, 50% ≤ К ≤ до 69% – приемлемый результат, 70% ≤ К ≤ до 89% – хороший, К ≥ 90% – отличный результат.



Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме – предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг, а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. В целях предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме могут использоваться другие средства информационно-телекоммуникационных технологий в случаях и порядке, которые определяются Правительством Российской Федерации.

Понятийный индикатор исследования. Поставленные в техническом задании задачи исследования сформулированы в терминах, используемых в работе Заказчика. Для того, чтобы обеспечить измеримость тех характеристик, которые фигурируют в техническом задании, и тем самым решить поставленные задачи исследования, понятия, измеряемые в ходе проекта, разложены на понятийные индикаторы – т.е. отдельные составляющие понятий, которые обладают необходимыми для корректной интерпретации свойствами, а именно однозначностью интерпретации в глазах разных людей, измеримостью, непротиворечивостью и т.п.

Респондент – непосредственный участник исследования, заявитель, отобранный согласно требованиям программы исследования и принявший участие в анкетировании.

Уровень удовлетворенности получаемыми услугами определяется как оценка степени удовлетворенности респондентов услугами соответствующей сферы. Например, уровень удовлетворенности вычисляется в результате вычисления среднего значения результатов ответа на вопрос 6 анкеты: «Ниже перечислены несколько параметров работы учреждения. Оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены ими по 5-балльной шкале, где 1 – это полностью НЕ удовлетворен, а 5 – полностью удовлетворен, если затрудняетесь ответить – 0». При этом респондент, ответивший 1 или 2, считается неудовлетворенным, 3 – не определившимся, 4 или 5 – удовлетворенным.

На основе расчетов уровня удовлетворенности измеряется коэффициент удовлетворенности услугами.





Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13


База данных защищена авторским правом ©grazit.ru 2019
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал