Отчет подготовлен в рамках проекта проон "Поддержка реформ в государственном секторе"



Скачать 465.27 Kb.
страница6/6
Дата18.10.2016
Размер465.27 Kb.
ТипОтчет
1   2   3   4   5   6

Директор Центра











Управление человеческими ресурсами

Координация

Планирование и финансы

Административно-хозяйственный




Анализ и контроль







Модуль услуг А


Модуль услуг В


Модуль услуг С

Рис. 1 Принципиальная схема организационной структуры управления центра


Директор центра осуществляет общее руководство работой центра. Директор центра подчиняется руководителю уполномоченного государственного органа, ответственного за создание центра(ов). Статус директора центра должен быть не ниже статуса директора департамента министерств. Директор центра отчитывается о работе центра перед уполномоченным государственным органом.

Организационная структура центра должна включать в себя три основных группы структурных подразделений: обслуживающие, функциональные и линейные.



Обслуживающая группа представлена административно-хозяйственным отделом, в функции которого входит материальное и техническое обеспечение работы центра. Также следует отметить, что данный отдел ответственен за налаживание и поддержку внутренней компьютерной сети, связывающей центр с соответствующими государственными органами.

Основное назначение функциональных подразделений заключается в обеспечении процесса предоставления государственных услуг посредством выполнения специализированных функций. В группу функциональных подразделений входят отдел анализа и контроля, отдел координации, отдел управления человеческими ресурсами и отдел планирования и финансов.



Отдел анализа и контроля. Основными задачами данного подразделения являются контроль деятельности отделов, непосредственно предоставляющих услуги (модули услуг), мониторинг качества предоставляемых услуг, а также определение ожиданий и предпочтений потребителей. На основе анализа полученных данных отдел вносит рекомендации и предложения по повышению качества предоставляемых услуг. Данный отдел занимается подготовкой квартальных и годовых отчетов, которые директор центра представляет в уполномоченный государственный орган.

Также отдел в силу специфики своей деятельности непосредственно контактирует со всеми линейными подразделениями по принципу обратной связи, и является центром, куда стекается информация от линейных подразделений для отдела координации, отдела управления человеческими ресурсами и отдела планирования и финансов. На основе полученных данных происходит принятие решений по различным вопросам, связанным с повышением качества предоставления услуг.

Следует отметить, что данный отдел также собирает всю информацию о жалобах и предложениях потребителей, включая жалобы на неправомочные действия государственных органов, учреждений и конкретных сотрудников и неудовлетворительное качество предоставляемых услуг. Данная информация будет направляться в отдел координации, где должны приниматься соответствующие решения.

Отдел координации. Осуществляет оперативный учет процесса предоставления услуг, координацию работы линейных подразделений (модулей услуг) центра, обеспечивает потребителей необходимой им информацией. В случае необходимости отдел взаимодействует с головными органами и учреждениями по вопросам, отнесенным к своей компетенции.

Отдел имеет прямую связь с линейными подразделениями центра, а также получает необходимую для принятия решений информацию от отдела анализа и контроля.



Отдел управления человеческими ресурсами. Данный отдел выполняет функции отдела кадров, а также занимается вопросами организации обучения персонала центра.

Отдел непосредственно контактирует и получает информацию от отдела анализа и контроля.



Отдел планирования и финансов. Основными задачами подразделения является разработка годовых и квартальных планов развития центра, ресурсное обоснование мероприятий, направленных на повышение качества предоставления услуг, ведение бухгалтерии.

Отдел непосредственно контактирует и получает информацию от отдела анализа и контроля.



Линейные отделы (модули услуг). Основная задача данного типа подразделения заключается в непосредственном предоставлении услуг потребителям. Необходимо отметить, что сотрудники, задействованные для работы в модулях должны привлекаться из соответствующих государственных организаций и учреждений и находиться в двойном подчинении, как у директора центра, так и у своих организаций.

Отделы/модули непосредственно контактируют с отделом координации, а также предоставляют всю необходимую информацию в отдел анализа и контроля.


Формирование бюджета центра


Финансирование деятельности центра необходимо осуществлять из двух источников: республиканского и местного бюджетов. При этом средства республиканского бюджета направляются на осуществление мероприятий, связанных с созданием и становлением центра. Ресурсы местного бюджета расходуются на поддержку текущей деятельности, в том числе на оплату труда сотрудников функциональных и обслуживающих подразделений, коммунальные услуги и другие предусмотренные планом хозяйственные нужды. Система оплаты и стимулирования труда персонала линейных подразделений осуществляется в соответствии с действующими нормами и положениями о государственной службе.

В последствии в работе центра целесообразно использовать модернизированный механизм оплаты и стимулирования труда сотрудников линейных отделов центра в зависимости от конечных результатов и инициативы по повышению качества предоставления услуг.

В бюджете центра должны быть предусмотрены статьи расходов на приобретение компьютерной и оргтехники и поддержание её функционирования.

В части повышения эффективности использования средств бюджета в зарубежной практике широко применяется финансовый менеджмент, сущность которого заключается в:



  • анализе и строгом учете расходов на выполнение определенного вида управленческих работ;

  • планировании предстоящих расходов на управленческую деятельность;

  • выделении каждому структурному подразделению организации необходимых финансовых ресурсов на их содержание.

Реализация указанных положений предполагает предоставление соответствующим структурным подразделениям оперативной самостоятельности в распоряжении выделенными средствами. Применение финансового менеджмента дает руководителю подразделения возможность маневрировать по своему усмотрению расходами, как на оплату труда, так и материально-техническое обеспечение управленческой деятельности в соответствии с разработанными нормативными актами.

Внедрение данной системы финансового обеспечения работы государственных служащих тесно увязывается с процессом совершенствования бюджетной системы. В связи с этим, процесс внедрения принципов финансового менеджмента должен осуществляться поэтапно, с учетом экономических возможностей государства и повышения уровня квалификации государственных служащих.


Управление и развитие человеческих ресурсов


Как уже отмечалось выше, сотрудниками линейных отделов являются государственные служащие и служащие соответствующих государственных организаций и учреждений, чьи услуги предоставляются через центр.

Для работы функциональных подразделений наряду с госслужащими могут привлекаться сотрудники на контрактной основе, которые не являются государственными служащими.

Обучение сотрудников является одним из основных факторов эффективной деятельности центра. Особое внимание в процессе обучения должно уделяться повышению квалификации и навыков сотрудников линейных отделов.

Отдел управления человеческими ресурсами центра отвечает за обучение сотрудников. Данный отдел может проводить обучение самостоятельно или с привлечением специализированных организаций.

Сотрудники по контракту и государственные служащие участвующих государственных агентств должны проходить специализированное обучение по обслуживанию клиентов в соответствии с установленными требованиями к предоставлению услуг. Сотрудники также должны проходить обучение по предоставлению той или иной услуги в пределах своей компетенции. В этой связи, отделу управления человеческими ресурсами необходимо предпринять большую организационную работу по созданию условий для проведения обучающих семинаров, тренингов и курсов по различным направлениям, включая межличностные отношения (communication skills), эффективные навыки работы с клиентом, организация работы телефонных центров, разрешение споров и конфликтных ситуаций (conflict management), технические навыки предоставления услуг, эффективное использование ИКТ, предупреждение и выявление случаев мошенничества и т.д.

Для проведения обучающих мероприятий центру необходимо сотрудничать с Агентством Республики Казахстан по делам государственной службы и с его региональными управлениями. Другими организациями, которые могут предоставлять услуги по обучению сотрудников центра являются Академия государственной службы Республики Казахстан, местные и иностранные консалтинговые компании, работающие в данной сфере, специализированные институты, и индивидуальные консультанты, имеющие соответствующую компетенцию в этой области.

Информирование потребителей


Процесс информирования потребителей требует участия всех заинтересованных сторон, включая уполномоченный государственный орган, местные органы власти, участвующие государственные организации и учреждения и непосредственно центр. При этом должны быть максимально задействованы все возможные каналы предоставления информации, в том числе печатные и телевизионные СМИ, Интернет, информационные буклеты и т.д.

Непосредственно в помещении центра необходимо разместить информацию на казахском и русском языках о работе центра, об услугах, процедурах их предоставления и государственных агентствах, представленных в центре.


Этап 3. Оценка деятельности центров и последующие действия.


Начальные этапы пилотного проекта позволят собрать необходимую информацию для обобщения полученного практического опыта, усовершенствования процессов и механизмов работы центра, а также возможности распространения данной инновации в области предоставления услуг в других регионах страны.

Данный этап подразумевает осуществление следующих работ:



  • Оценка экономической целесообразности создания центра;

  • Выявление и исправление сбоев в системе предоставления услуг через центр;

  • Расширение центра путем включения дополнительных услуг, необходимых для потребителя;

  • Создание сети центров;

  • Распространение информации о достигнутых результатах.


Заключение


Эффективность внедрения центров обслуживания населения определяется рядом факторов и элементов. Решающую роль играет существующая в каждой стране система государственного устройства и управления, уровень развития информационно-коммуникационных технологий и действующая институционально-правовая система.

Из зарубежного опыта следует, что на момент реформы системы предоставления государственных услуг населению в большинстве стран уже сложилась система распределения функций и полномочий между уровнями государственного управления, и сформировалась система местного самоуправления. В данных странах уже существовали реестры государственных услуг, были разработаны и законодательно закреплены в различных хартиях стандарты предоставления услуг населению, а также активно внедрялись элементы электронного правительства.

В Казахстане в настоящее время активизируются процессы децентрализации системы исполнительной власти, разграничения полномочий между уровнями государственного управления и становления системы местного самоуправления. Это приведет к тому, что центральные органы государственной власти сконцентрируются на общерегулирующих функциях и нормотворческой работе, в то время как функции по предоставлению государственных услуг населению будут переданы соответствующим организациям и учреждениям и местным органам власти.

Одновременно с этими процессами происходит реформирование системы предоставления государственных услуг: разработана концепция электронного правительства, создана межведомственная рабочая группа по разработке рекомендаций по повышению качества государственных услуг, ведется работа по разработке стандартов госуслуг, принято решение о создании центров обслуживания населения.

В этом отношении необходимо отметить преимущества избранного руководством страны подхода, когда к завершению процессов децентрализации и становления институтов местного самоуправления в стране уже будут внедрены новые формы взаимодействия государства и населения в виде центров обслуживания по принципу "одного окна". При этом вполне возможно, что процесс децентрализации системы исполнительной власти внесет свои коррективы в реформу предоставления госуслуг и, в частности, в работу созданных центров обслуживания населения.

Реформа системы предоставления услуг, это постоянно расширяющаяся тема, которая перекликается со многими другими преобразованиями в государственном и частном секторах и подразумевает большое количество заинтересованных сторон. В этой связи координация реформы, и в том числе создание центров обслуживания населения, должна осуществляться одним уполномоченным органом, который сможет обеспечить должный уровень координации, доступа к информации и взаимодействия между всеми участниками процесса реформирования.



В заключение необходимо еще раз отметить, что устойчивость результатов от внедрения центров обслуживания населения определяется качеством "фундамента", то есть проделанной работы по разработке классификатора и реестра государственных услуг, а также стандартов их предоставления.

АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

ПО ДЕЛАМ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

Капаров Серик Габбасович

Директор департамента кадрового обеспечения государственной службы, Национальный директор проекта


ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ ООН

В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Дауранов Ильдар Наильевич

Национальный эксперт

Каринбаев Нурлан

Национальный эксперт

Максимчук Наталья

Координатор программы ПРООН в области реформы государственного управления

Рудецких Андрей

Программный ассистент



1 1 долл. США = 1.44 Австралийских долл.




Каталог: data -> 2010
2010 -> Программа дисциплины Подготовка многостраничного текста эссе и его презентация на компьютере для направления 080100. 62
2010 -> Основы ипотечного кредитования
2010 -> Science First Hand (Наука из первых рук) t-comm Телекоммуникации и Транспорт terra economicus «Пространство экономики» Turcologica / тюркологический сборник
2010 -> Кто будет родину защищать?
2010 -> К европейскому пространству высшего образования: перемены и реформы от болоньи к праге. «Тенденции ii»
2010 -> Тезисы доклада В. А. Красильщиков
2010 -> С. М. Сергеев История русской культуры


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6


База данных защищена авторским правом ©grazit.ru 2019
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал